我和文明服务的“亲密接触”

微笑有什么好处？微笑能表达友善、传达诚意、带来快乐。要想让自己脸上每天都能保持真诚的微笑，就必须要对生活、对工作充满热情。

我是一名收费员，在工作岗位中要做好优质服务，养成良好的习惯必不可少，坚持不懈把最真诚的微笑带入收费岗位中，最后微笑成了自然而然的事。

高速公路飞速发展，服务也在发展。从2012年开始，公司领导对收费员的微笑服务提出三年计划目标：一年打基础，两年上台阶，三年争一流。从倡导文明服务开始，我们与司乘人员交流沟通，不再只是简短的几句话：你好！请缴费多少元，收您多少元，找您多少元，请走好。升级到真正的微笑文明服务：标准的迎车、停车示意、迎候验卡、唱收唱付、目送等。

文明服务需要做到“三度”：目光专注度，声音亲切度，微笑真诚度。但怎样做好文明服务，每个收费员都有自己不同的认识、服务方式和技巧。感触最深的是2016年我休完产假，重新踏上工作岗位时，看到的是微笑式文明服务以全新的面貌展现在岗亭中，大家都笑得很自然。而当时我的重心还在家里，大宝刚上一年级，小宝需要照料，造成睡眠严重不足，精神也不好，真得力不从心。月复一月的考核周期下来，感觉都很努力在做的我，文明服务排名一直居中，没有进步感自然也消磨了积极性。当时的培训师杨雅芬看出了我的问题，主动找我谈心，帮助我找方法改进微笑，也多次截取我的上岗录像，分析我的不足，并鼓励我多看文明标兵的录像，取长补短，向标兵学习他们的规范动作、如何微笑等。经过所里多次培训，岗前对着镜子“笑一笑”，借用筷子“露露牙”，还有练习肢体语言，如坐姿、转身、手势的细化动作。所里还请了化妆师教收费员怎么化妆等等。

我决定调整好心态，协调好家庭和工作，摆正自己的位置，用心去做。当我看过自己的录像后，回岗亭反复练习，再找培训师看录像，讨论如何改进，我的文明服务在悄然发生着改变。所谓没有对比就没有伤害，在不断改进后我回过头看看自己以前的录像，深有感触。

处在高速服务窗口这个岗位，我们每天面对形形色色的司乘人员，经常有人竖起大拇指夸赞：你们台州收费站的服务真好，就像回家般温暖。然而工作中也会碰上些许无理取闹的司机，对政策的不了解，对收费的异议，于是谩骂收费员，态度恶劣，甚至有打骂、吐口水行为。前段时间，网上有个受了委屈但在迎接下一辆车子时秒笑的收费员，我心有感触，这就是我们的工作状态，不把前面的委屈带到下一辆车，始终以最好的状态迎接每一位司乘人员。虽然心里委屈，但我深知作为服务窗口，不仅代表的是高速公路的形象，更代表着台州的形象，要微笑对待，更要用心去服务，让司机感受到温暖。

2017年，所里鼓励我参加文明服务比赛，当时我并不紧张，抱着重在参与的心态，正因为比赛中的心态平衡，最后得了三等奖。这离不开所领导的鼓励，培训师的细心指导，还有岗前岗后班长马德侦给予班员的帮助，让我相信：只要坚持去做，用心去做，好的行为自然而然就会成为一种习惯。随后的两年，我在文明服务比赛中陆续得奖。每次看到自己的照片展示在大厅的文明服务之星光荣榜中，我深知作为一名共产党员，更应该起带头作用，要有足够的细心、热心、耐心和责任心，全心全意为人民服务，把大家带动起来。

文明服务无止境，只有更好，没有最好。

何丹燕