为规范车道操作流程，保证员工能熟练掌握实际工作中的特情处理，减少误操作，营造快速、高效的通行环境。近期，温岭西收费站创新工作方法，对车道特情操作流程进行了汇编，并且制作成《收费业务操作流程和特情处理手册》。

该手册主要涉及ETC/MTC出入口收费员工作的具体流程和特情处理流程两大类内容。学习文件精神，积极落实相关文件政策，对各类知识手册及文件知识进行融合，详细画出车辆出入口操作流程，以及根据实际情况对工作中常见的收费现场特情处理相关知识进行汇总，统一特情车辆操作规范，解决了过去各类知识手册名目较多，内容重复性大、携带不方便等问题，具有知识面广、内容种类多等特点，做到一本在手，便可全面学习和掌握所需的全部业务技能知识。遇事可灵活处理各项突发事件，如遇缴费争议车辆，要求收费人员耐心解释政策，处理事件做到有理可依、有据可循，保持礼仪，文明有礼。

此手册的出版者所长助理陈军可花了不少功夫，初步整理到召集各班长集合谈论，再次进行二遍三遍修改，利用业余时间前前后后将近一个月，进行优化完善，不断提升收费运营管理科学化、精细化、规范化水平。

方便员工随时随地进行学习，使每位员工能将业务知识“放在口袋里”“装进脑袋里”，让“小手册”起到了大作用。大家抽空就认真观看、学习，有不懂的地方随时可以提出来，保证大家弄懂弄通弄实，做到熟练掌握，入脑入心，提升自己的业务能力。

                                             郑霞霞